Как повысить продажи в любом бизнесе —

5 практических инструментов

Многие предприниматели думают, что одного действия, например, поста в социальной сети с ценой и призывом или рассылки об акциях на почту, достаточно, чтобы подтолкнуть клиента к покупке. На самом деле это не совсем так, и процесс принятия решения для клиента куда более длинный и сложный.
ПУТЬ КЛИЕНТА
Сначала человек осознает, что у него есть какая-то потребность или проблема, которую нужно решить. Это может быть что-то вроде поломки старого оборудования, желания обновить гардероб или необходимости в новых технологиях для бизнеса. Когда потребность обозначена, клиент начинает искать пути решения. Он может смотреть рекламу (или увидеть ее случайно), обсуждать проблему с друзьями, читать форумы или брать консультации специалистов.
Дальше клиент сравнивает различные варианты, которые увидел в процессе поиска. Он рассматривает продукты или услуги, их характеристики, цены, условия обслуживания. Человек оценивает сильные и слабые стороны разных предложений, а затем на основе собранной информации и личных впечатлений совершает покупку.
И даже здесь процесс не заканчивается. Дальше клиент оценивает качество товара и обслуживания. В этот момент он может стать тем, кто останется недоволен и будет писать негативные отзывы в сети и отговаривать знакомых от покупки. Но если бизнес все сделал правильно, клиент может стать постоянным и даже лояльным, начнет рекомендовать услуги или товар другим и станет, по сути, бесплатной рекламой.
И даже здесь процесс не заканчивается. Дальше клиент оценивает качество товара и обслуживания. В этот момент он может стать тем, кто останется недоволен и будет писать негативные отзывы в сети и отговаривать знакомых от покупки. Но если бизнес все сделал правильно, клиент может стать постоянным и даже лояльным, начнет рекомендовать услуги или товар другим и станет, по сути, бесплатной рекламой.
Весь этот путь — от момента узнавания о бренде до становления лояльным потребителем — называется путем клиента, или Customer Journey Map. В зависимости от специфики конкретного бизнеса он может отличаться, но обычно делится на 5 этапов:
  • Внимание: клиент впервые узнает о бренде.
  • Вовлечение: клиент начинает интересоваться продуктом или услугой более основательно, сравнивать, выбирать.
  • Покупка: клиент купил товар/приобрел услугу.
  • Использование: клиент начинает пользоваться продуктом или услугой.
  • Лояльность: клиент становится постоянным и рекомендует бренд другим.
Важная задачи бизнеса — нарисовать CJM, то есть определить все возможные точки контакта, через которые клиенты с ним взаимодействуют на каждом этапе, выявить проблемы, узкие места и устранить их.
Существует много инструментов, способных усилить бизнес в каждой точке соприкосновения, но мы рассмотрим пять из них, которые, на наш взгляд, являются наиболее эффективными.
Реклама
Это мощный инструмент, который помогает и привлекать новых клиентов, и поддерживать их интерес на разных этапах пути. Частая ошибка предпринимателей — использовать только один вид рекламы на одной площадке, например, рекламу у блогеров. Но кроме этого вида существуют другие.
  • Таргетированная реклама в социальных сетях, например, VK, позволяет достичь именно тех, кто наиболее вероятно заинтересуется товарами или услугами, благодаря точной настройке на возраст, пол, интересы и местоположение.
  • Контекстная реклама на поисковых платформах показывается пользователям, которые ищут продукты или услуги, подобные вашим. Это обеспечивает высокую конверсию, так как реклама отображается в момент активного поиска.
  • Медийная реклама хороша для повышения узнаваемости бренда и охвата широкой аудитории, особенно если вы нацелены на массовый рынок.
  • PR поддерживает образ вашего бренда в глазах аудитории и строит доверие через публикации в авторитетных источниках и участие в значимых событиях отрасли.
Самый эффективный вариант — не давить только на один вид рекламы, а запускать разные на нескольких площадках, которые подходят конкретному бизнесу, сразу.
Сервис
Качественный сервис имеет прямое влияние на восприятие бизнеса клиентами на каждом этапе CJM. Удовлетворенные потребители с большей вероятностью станут лояльными и будут рекомендовать ваш бренд другим.
В 2024 году клиенты стали куда более требовательными к сервису, чем раньше. Заученные сотрудниками продаж бездушные скрипты уже давно не работают: люди ждут персонализированного отношения, быстрого и гибкого решения проблем. Вот несколько советов, которые помогут внедрить качественный сервис.
  • Определите стандарты. Одним из первых шагов на пути к качественному сервису является установление четких стандартов обслуживания. Эти стандарты должны охватывать все аспекты взаимодействия с клиентами, включая время отклика, приветствие и решения проблем, гибкость и проактивность. Важно, чтобы каждый сотрудник был хорошо обучен и знал, что от него ожидается.
  • Инвестируйте в технологии. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают отслеживать взаимодействия с аудиторией, ее запросы и историю покупок. Чат-боты и искусственный интеллект могут автоматизировать рутинные задачи, позволяя быстро реагировать на запросы клиентов и улучшать их опыт взаимодействия с компанией.
  • Персонализируйте обслуживание. Персонализация — это один из самых мощных инструментов, который может существенно повысить удовлетворенность клиентов. Аналитика данных помогает лучше понять предпочтения и поведение потребителей. На основе этих данных можно разрабатывать персонализированные предложения и рекомендации, чтобы сделать взаимодействие с брендом более комфортным для клиента.
  • Собирайте обратную связь. Регулярный сбор обратной связи через опросы, отзывы на сайте и в социальных сетях позволяет выявлять слабые места в обслуживании и повышать качество сервиса.
Партнерские сети
Партнерские сети — это группы компаний, которые сотрудничают для взаимного продвижения и продажи товаров или услуг. У этого инструмента есть три важных преимущества:
  • Расширение аудитории. Сотрудничество с другими компаниями дает доступ к их клиентской базе, что может значительно увеличить количество потенциальных клиентов.
  • Снижение затрат на маркетинг. Партнерские программы часто работают на основе комиссий, что снижает необходимость больших первоначальных инвестиций в маркетинг.
  • Увеличение доверия к бренду. Совместные кампании с уважаемыми брендами могут повысить доверие к вашему бизнесу и улучшить его репутацию.
Создание партнерских программ происходит в три этапа:
  • Разработка программы. Создайте привлекательную программу, предлагающую партнерам вознаграждения за привлечение новых клиентов для вашего бизнеса. Это могут быть денежные комиссии, скидки или другие бонусы.
  • Поиск партнеров. Ищите компании с аналогичной аудиторией, но не те, которые являются прямыми конкурентами. Это может быть смежная отрасль или бизнес, дополняющий ваш продукт или услугу. Хорошим примером можно назвать партнерство «Ситимобил» и «Аэрофлота», которое случилось несколько лет назад. Тогда «Аэрофлот» предлагал пассажирам своих международных рейсов скидки на поездки на такси до аэропорта и домой, что улучшило впечатления клиентов от сервиса обоих компаний.
  • Управление и поддержка. Обеспечьте партнеров необходимыми материалами и поддержкой для успешного продвижения вашего продукта. Регулярно отслеживайте результаты и вносите изменения для повышения эффективности.
С партнерами можно также создавать кросс-маркетинговые кампании: совместные акции, конкурсы, мероприятия, e-mail рассылки, гостевой постинг и много другое.
Удобство покупки
Удобный и беспрепятственный процесс покупки можно назвать ключевым фактором, влияющим на решение клиента. Клиенты ценят свое время и удобство: если у одного бизнеса процесс покупки неудобный, люди просто уйдут к другому. Поэтому компании, которые предоставляют гладкий и интуитивно понятный процесс, выигрывают в конкурентной борьбе.
Клиентов могут оттолкнуть:
  • слишком сложные формы заказов,
  • большое количество шагов,
  • медленная работа сайта,
  • отсутствие удобного способа оплаты,
  • недостаток информации о товаре, доставке и сроках.
Чтобы процесс покупки был удобным и эффективным, важно регулярно проверять и оптимизировать его. Вот несколько шагов, которые помогут в этом:
  • Тестирование пользовательского опыта (UX). Проводите регулярные тесты UX вашего сайта и магазина, чтобы выявлять узкие места и проблемы в процессе покупки. Приглашайте реальных пользователей для тестирования, чтобы узнать их мнение.
  • Анализ данных. Используйте аналитику для отслеживания поведения клиентов на сайте. Обращайте внимание на страницы с высокой степенью отказов и места, где они часто покидают процесс покупки.
  • Обратная связь. Регулярно собирайте и анализируйте отзывы клиентов о процессе покупки. Это поможет выявить проблемы, которые вы могли упустить.
  • Упрощение процесса. Сведите количество шагов в процессе покупки к минимуму. Интуитивно понятный интерфейс и простая форма заказа сделают покупку более приятной для клиента.
  • Оптимизация мобильной версии. Убедитесь, что ваш сайт и процесс покупки оптимизированы для мобильных устройств. С каждым годом все больше покупок совершается с телефонов, поэтому удобство мобильной версии очень критично.
  • Широкий выбор способов оплаты и доставки. Предлагайте разнообразные способы оплаты и доставки, чтобы удовлетворить все предпочтения клиентов.
Грамотная товарная линейка
Ассортимент товаров и услуг бизнеса должен быть тщательно продуманным и уникальным, отвечать потребностям целевой аудитории и отличаться от конкурентов. Еще очень важно своевременно расширять ассортимент, чтобы он отвечал меняющимся тенденциям рынка. Разнообразие и обновление продуктов помогают удерживать интерес постоянных потребителей и усиливать их лояльность.
Чтобы создать грамотную товарную линейку, нужно:
  • Регулярно анализировать ЦА. Изучайте потребности, предпочтения и болевые точки своих клиентов, проводите исследования и опросы. Никто не расскажет вам подробнее, что нужно потребителям, чем они сами.
  • Мониторить рынок и конкурентов. Чтобы оставаться конкурентоспособным, изучайте новинки, которые выпускают другие компании, отслеживайте тенденции на рынке.
  • Внедряйте инновации. Ваш продукт должен выгодно выделяться на фоне других.
  • Собирайте обратную связь. Регулярно опрашивайте клиентов об их уровне удовлетворенности вашими товарами и услугами. Это особенно важно, когда вы вводите что-то новое в ассортимент.
  • Используйте подход Jobs To Be Done (JTBD). Понимайте реальные задачи (или «работы»), которые клиенты хотят выполнить с помощью вашего продукта. Вместо фокусировки только на характеристиках продукта, выясняйте, какие проблемы он решает для клиента, какие функциональные, эмоциональные и социальные потребности удовлетворяет. Это поможет создавать продукты, которые точно соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов.
Реклама, внедрение качественного сервиса, создание партнерских программ, удобство процесса покупки и грамотная товарная линейка — все эти инструменты помогают бизнесу не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих, повышая их лояльность и удовлетворенность. Однако для достижения максимального эффекта важно комплексно подходить к разработке стратегии продвижения, включая продвижение в интернете и социальных сетях.
Получить бесплатную стратегию продвижения своего бизнеса вы можете в бюро креативных идей «Текстура». Просто оставьте ваши контакты в форме ниже.